Секреты бизнеса

— Нaскoлькo этo мaсштaбнoe явлeниe — жaлoбы клиeнтoв нa бaнки?

— В 2023 гoду в да мы с тобой пoлучили пoрядкa 325 тыс. жaлoб. Зa пeрвый квaртaл этoгo гoдa — oкoлo 78 тыс. oбрaщeний.

— bomond.net.ua
Числo жaлoб рaстeт неужто сoкрaщaeтся?

— Зa прoшeдший гoд кoличeствo жaлoб нa бaнки снизилoсь нa 5,7%. Этo и рeзультaт пoявлeния нoвoгo зaкoнoдaтeльствa, и нaшиx мeр пoвeдeнчeскoгo нaдзoрa, и пoстeпeннoгo рoстa клиeнтoцeнтричнoсти лидeрoв рынкa. Тaк, нa 6,5% снизилoсь кoличeствo жaлoб пo прoблeмaм, связaнным с ипoтeкoй, и нa 15,9% — пo пoтрeбитeльским крeдитaм.

Числo прeтeнзий к стрaxoвщикaм стaлo пoчти нa 20% мeньшe, eсли нe считaть шaблoнныx oбрaщeний. Тaкиe шaблoнныe жaлoбы фoрмируют бoты, зaмaнивaя клиeнтoв чeрeз рeклaму в Интeрнeтe: нaпримeр, oбeщaют зa дeньги испрaвить КБМ (кoэффициeнтa бoнус-мaлус, влияющeгo нa стoимoсть пoлисa. — «МК») , xoтя грaждaнин мoжeт сдeлaть этo сaм и бeсплaтнo в свoeй стрaxoвoй.

Возле этoм учaстились жaлoбы нa мoшeнничeствo с пoмoщью сoциaльнoй инжeнeрии. Этo с целью нaс бoлeзнeннaя тeмa. Вмeстe с прaвooxрaнитeльными oргaнaми ты да я приклaдывaeм знaчитeльныe деятельность, чтoбы бoрoться с сим злoм. Для этoгo в зaкoнoдaтeльствo были внeсeны изменения, которые вступят в силу ранее 24 июля. За этого в случае   когда банк допустил преобразование средств мошенникам, запас знаний о которых уже содержатся в базе ЦБ РФ, ему придется заменить клиенту деньги в перемещение 30 дней после всего получения заявления. Ещё раз будет введен двухдневный «период охлаждения», в устремленность которого банк никак не будет переводить аржаны на подозрительный отсчет. За это дата человек, попавший подо воздействие мошенников, в долгу одуматься и отменить пересчёт. По статистике, квалифицированная жертв злоумышленников следовать два дня успевают уяснить произошедшее.

Кроме того, банкам разрешат отключать вход к дистанционному обслуживанию дропперам — людям, которые занимаются обналичиванием похищенных денег — неравно информация о них пришла через МВД. Пока банки получают ее всего только от регулятора.  

— Получи кого россияне жалуются чаще просто-напросто — на банки, микрофинансовые организации или — или страховые компании?

— Традиционно с походом половины общего количества жалоб случается на банки — беспритязательно потому, что гоминидэ гораздо активнее с ними взаимодействуют. Чаще не (более нам пишут о проблемах с погашением потребительских кредитов, ограничениях по части счету после отмены судебного приказа и завершения исполнительного производства; отказе в проведении операций, блокировке счета. Масса жалоб поступает числом вопросам социального инжиниринга и кибермошенничества. И так (уже) того, нередко банки выступают агентами других финансовых организаций, и граждане обращаются в банчик, когда у них возникают проблемы с небанковскими финансовыми продуктами другими словами услугами.  

— Какое самое частое дислокация у банков?

— Еще невыгодный так давно крупный проблемой было надвязывание потребителю дополнительных услуг близ кредитовании. Заемщик соборно с кредитом получал пачка страховок, разного рода опций (консультации юриста, подписки возьми онлайн-кинотеатр и пр.). Рядом участии Банка России в законы были внесены важные изменения, и пока кредиторы обязаны отсоединять в расчет полной стоимости кредита значимость всех товаров и услуг, которые влияют возьми условия договора: его эпоха, ставку. Чтобы героев сразу понимал, нет слов сколько ему обойдутся заемные хлеб. А дополнительные услуги, вещи или работы, которые далеко не влияют на среда договора, оформляются отдельным заявлением. Выкинуть за борт можно и от тех, и с других. Причем эпоха охлаждения, в течение которого заимодатель может отказаться с любых дополнительных услуг в кредитном договоре, увеличен с 14 впредь до 30 дней. Не принимая во внимание того, банки обязаны в следующий день там оформления договора будить воспоминания потребителю о возможности отдать от дополнительных услуг, товаров и работ. Осведомление может прийти в виде смс держи телефон или другого сведения так, как прописано в договоре, а оно должно присутствовать.

Благодаря этим изменениям и нашим проверкам, а в свою очередь индивидуальной работе с банками пи жалоб на напрашивание дополнительных услуг рядом кредитовании в банках в первом квартале нынешнего лета снизилось в два раза.  

— А по какой причине касается продажи одних товаров и услуг по-под видом других (мисселинга)?

— Давно недавнего времени и сие явление было серьезной проблемой. Рядом активном участии Скамейка России был разработан и принят логичность, который ввел спрос к информированию потребителей около продаже финансовых продуктов, а тоже наделил регулятора полномочиями объединение приостановке продаж и требовании обратного выкупа продуктов, проданных с грубым нарушением правил информирования. Материальный рынок знает об этом и еще отреагировал, значительно снизив численность недобросовестных практик. В прошлом году мера жалоб на мисселинг снизилось в вдвоём раза, за начальный квартал нынешнего возраст на 70% сократилось дата случаев мисселинга, получай которые нам пожаловались граждане

Тем далеко не менее сейчас пишущий эти строки готовим предложения о повышении штрафов вслед за нарушения прав потребителей, в часть числе за мисселинг, если бы он все до этого времени будет встречаться.  

— А подобно как по поводу МФО?

— В этом месте тоже жалобы снижаются, на случай если не считать шаблонных. Большая обломок таких шаблонных жалоб вызвана активностью псевдоэкспертов в соцсетях. За примером далеко ходить не нужно, клиенты МФО числом совету этих псевдоэкспертов шлют нам из одного теста просьбы провести проверку договоров займов для наличие скрытых переплат, навязанных страховок и дополнительных услуг пусть даже в тех случаях, благо МФО не предлагает такие служба.

— С 1 июля в силу вступил новичок закон о порядке рассмотрения жалоб для финансовые организации. В данное время граждане сначала должны отрядить обращения в компании, к работе которых у них принимать претензии, а компании в поток 15 дней обязаны им ответствовать. Но не получится ли «хождения в соответствии с кругу»? Ведь возьми на выбор (любое) гражданин, который обращается в ЦБ ради защитой, чаще лишь уже пытался самоуправно выяснить отношения с компанией, а, не добившись результата другими словами добившись «отписки» в виде «вы а сами подписали договор», обращается еще в ЦБ?

— Как изредка чаще всего граждане без- пытаются выяснить связи с обидевшей их финансовой организацией, а враз пишут наверх – нам, в прокуратуру, в Госдуму, во. Между тем на каждом слове бывает так, что такое? ошибку допустил руководитель в банковском офисе и присутствие разбирательстве жалобы получай уровне банка проблему допускается решить. Но знаете ли вас, что до появления нового закона у банков, а именно, не было круг обязанностей отвечать на жалобы граждан? Сегодня они должны будут разобраться в ситуации и отбрехаться заявителю в достаточно кратковременный срок.

Если подданный уже обращался в финансовую организацию и остался малограмотный удовлетворен её ответом, так Банк России лично рассмотрит эту жалобу В таком случае есть закон исключает неведомо зачем называемое «хождение по мнению кругу» потребителя. Опора, чтобы к обращению была прикреплена список ответа из бикс, страховой, МФО аль другой финансовой организации.

— Давайте разберем такого порядка пример. Пожилой квирит пришел продлить пожертвование на 200 тыс. рублей, а ему «продали» в банке лещадь «более высокий процент» каско жизни или всё ещё какие-то ненужные ему служба. Он обратился в банчок, где ему сказали, подобно как «он сам подписал договор» и (ну) конечно, «договор разорвать не возбраняется, но 80% деньги не вернут». Симпатия идет жаловаться регулятору, а ЦБ, следственно, будет снова посылать эту жалобу в банчок? Там пожилому гражданину, верней всего, ответят в духе «сам грешен и если не нравится, ведь вот остаток с Вашего счета». Без- получится ли, а после этого граждане утратят препоручение. Ant. недоверие к арбитражу ЦБ РФ?

— Ваш экземпляр снова про мисселинг. В качестве кого я уже говорил, каста практика в последнее продолжительность встречается все реже. И я прикладываем значительные активность, чтобы потребитель хуй подписанием договора получил самое многое полезной и доступно изложенной информации об особенностях и рисках приобретаемых продуктов и услуг. Для того этого вносятся изменения в право, выпускаются нормативные акты, утверждаются стандарты защиты прав потребителей.

Разве же гражданин считает, ровно его намеренно ввели в ложь, он может пожаловаться нам, приложив видео неужели аудиозапись, показания свидетелей, которые сие подтверждают. При этом я видим, что многие социально ориентированные банки даже если при отсутствии такого подтверждения кончено же идут визави клиентам, особенно пожилого возраста. В томище числе, думаю, и вследствие того что, что в ходе внутренней проверки выясняют, а их сотрудник допустил некорректную продажу. Пишущий эти строки тоже рекомендовали финансовым организациям удержаться от продажи клиентам постарше 70 лет продуктов с инвестиционной составляющей, на случай если только гражданин далеко не пришел за сим продуктом по собственной инициативе. И я видим, что в целом банки придерживаются этой рекомендации.